Descrição da Vaga

Ser responsável pelas reservas dos hóspedes VIPs, zelando por toda a sua jornada (desde o pre-arrival, passando pela preparação do quarto, follow up do hóspede in house, até a sua saída), além de dar suporte aos projetos de Customer Experience que visam a melhoria dos índices de satisfação dos clientes.

-Estar apto a desempenhar as funções operacionais, e seguindo os padrões, de todos os Touchpoints relacionados a Recepção e Guest Services;
-Cumprir as Diretrizes de Controle Operacional, visando o bom funcionamento do negócio;
-Estar apto a aplicar os padrões de todos os Touchpoints relacionados ao Lounge Executivo;
-Manter a organização e a limpeza do espaço físico do Lounge Executivo, solicitando auxílio dos outros departamentos quando houver necessidade;
-Realizar rondas pelos pontos de venda/atendimento e áreas públicas do hotel com o objetivo de socializar com os clientes;
-Coordenar o fluxo de atendimento de todos os hóspedes VIP ou que tenham relevância ao hotel por algum motivo: pesquisas sobre os clientes VIP para personalização de suas experiências; pre-arrival dos clientes VIP e ALL; escolha e preparação dos quartos dos hóspedes VIP; comunicação entre as equipes para a correta entrega de amenidades VIP e em conformidade com os padrões estabelecidos; comunicação entre as equipes para reconhecimento dos hóspedes VIP e utilização dos históricos e preferências dos clientes em geral; interlocução entre hóspedes VIP e setores internos para acomodação de suas necessidades e solicitações; e follow up da satisfação dos clientes VIP in house;
-Atuar no acolhimento presencial de clientes na chegada ao hotel e nos pontos de venda de A&B ou de grupos específicos sempre que houver necessidade;
-Recomendar/indicar estabelecimentos diversos do entorno aos clientes, podendo, eventualmente, ajudar com reservas e outras necessidades relacionadas;
-Mediar conflitos com os clientes e intervir em situações críticas/atípicas, apresentando soluções apropriadas tanto aos clientes quanto ao negócio;
-Manter relacionamento com seus pares em outras unidades da rede e da marca na região, trocando boas práticas e participando, eventualmente, de reuniões externas;
-Ajudar no incentivo às equipes a promover as páginas da web/aplicativos nos quais os clientes podem avaliar o estabelecimento, contribuindo para a melhoria da reputação online do hotel;
-Ajudar na disseminação entre os departamentos de dados relativos à satisfação dos clientes;
-Participar de reuniões e projetos relacionados a acolhimento de VIPs e pacotes de experiências;
-Apoiar o departamento de Customer Experience na produção de dados sobre a conformidade ou não do hotel aos padrões da marca, participando dos self-assessments;
-Apoiar o departamento de Customer Experience na produção de dados sobre a satisfação dos clientes, coletando informações com as equipes e realizando pesquisas in loco com os clientes para complementação do que é extraído das avaliações;
-Conhecer e executar funções básicas do Customer Experience na ausência de responsáveis do departamento, respondendo e-mails e reviews dos clientes, compartilhando reclamações e elogios dos clientes com os colabores e líderes das áreas e executando algumas rotinas administrativas que não podem ser interrompidas;
-Executar outras atividades correlatas de acordo com a necessidade da área.